Jak wybrać system CRM i jakich błędów unikać?
Systemy CRM (Customer Relationship Management) stanowią niezbędne narzędzie w zarządzaniu relacjami z klientami, które pozwala firmom na optymalizację procesów sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta, a nieraz i obsługi działu serwisu. Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM jest zatem kluczowy dla każdej organizacji, a jego niewłaściwe dopasowanie może prowadzić do niepotrzebnych kosztów i problemów z efektywnością pracy. Polski przedsiębiorca, który stoi przed decyzją o wdrożeniu systemu CRM, powinien kierować się szeregiem istotnych kryteriów, aby uniknąć potencjalnych pułapek.
Jak zatem zmierzyć się z tematem wyboru systemu CRM?
Warto wiedzieć
- 1. Funkcjonalność
- 2. Budżet
- 3. Udział osób decyzyjnych w procesie wyboru systemu CRM
- 4. Bezpieczeństwo danych
- 5. Integracja z polskimi systemami handlowymi i ERP
- 6. Wsparcie techniczne w języku polskim
- 7. Ilość i jakość referencji
- 8. Doświadczenie producenta oprogramowania
- 9. Prezentacja i rozmowy handlowe
- 10. Szybkość wdrożenia
- 11. Intuicyjny interfejs
- 12. Lokalizacja systemu na rynek polski
1. Funkcjonalność systemu i dostępne opcje
Funkcjonalność systemu CRM to jeden z najważniejszych aspektów, na który przedsiębiorca powinien zwrócić szczególną uwagę. Dobry system CRM powinien wspierać nie tylko procesy sprzedaży, ale także działania marketingowe oraz obsługę posprzedażną. Należy sprawdzić, jakie moduły system oferuje w standardzie oraz czy możliwe jest ich rozszerzenie w przyszłości.
Przykładowe funkcje, które mogą być istotne dla firm, to:
- zarządzanie kontaktami i kalendarzami
- monitorowanie szans sprzedażowych
- automatyzacja działań marketingowych
- tworzenie raportów i analiz
- integracja z systemami ERP
- moduł do obsługi zgłoszeń serwisowych i wsparcia klienta
- zarządzanie projektami
- api umożliwiające swobodną integrację
Ważne, aby system CRM był elastyczny i pozwalał na dodawanie nowych funkcji w miarę rozwoju firmy.
2. Budżet – kluczowy element decyzji
Ważnym krokiem w procesie wyboru systemu CRM jest określenie budżetu, który firma jest w stanie przeznaczyć na zakup i wdrożenie oprogramowania. Ceny systemów CRM mogą się znacznie różnić, w zależności od modelu licencjonowania, funkcjonalności, liczby użytkowników oraz dodatkowych usług. Przy planowaniu budżetu warto pamiętać, że oprócz samej ceny zakupu systemu, przedsiębiorca powinien uwzględnić koszty związane z wdrożeniem, szkoleniami, a także ewentualnymi opłatami za wsparcie techniczne.
Warto rozważyć dwie główne opcje licencyjne: licencję on-premise oraz rozwiązanie abonamentowe (SaaS). Licencja on-premise jest często droższa na początku, ale pozwala na większą kontrolę nad danymi oraz infrastrukturą, co może być istotne dla firm z wyższymi wymaganiami bezpieczeństwa. Rozwiązania abonamentowe (SaaS) z kolei charakteryzują się niższymi kosztami początkowymi i elastycznością płatności, ale wiążą się z regularnymi opłatami, które mogą się sumować w dłuższym okresie. Pamiętajmy jednak, że system CRM wybierany jest z myślą o gromadzeniu/przetwarzaniu danych w perspektywie kilku lat a nie miesięcy.
3. Udział osób decyzyjnych w procesie wyboru systemu CRM
Jak napisano powyżej, system CRM będzie jednym z głównych narzędzi w firmie, w którym będą gromadzone informacje o Klientach i aktywnościach wykonywanych w ich kontekście – w tym często sprzedaż. Będzie to system najważniejszy z punktu widzenia pracy działu handlowego, więc nie powinien zostać wybrany w perspektywie „na miesiąc, a później się zobaczy”... Skoro system CRM jest potrzebny, to tak jak w przypadku innych procesów istotnych dla firmy, zaangażujmy odpowiednie osoby do jego wyboru. Udział osób decyzyjnych gwarantuje dodatkowo płynniejszy i szybszy przebieg całego procesu – od poszukiwań do wdrożenia i utrzymania systemu CRM w firmie.
4. Bezpieczeństwo danych – priorytet dla polskich firm
Bezpieczeństwo danych jest absolutnie kluczowe przy wyborze systemu CRM, zwłaszcza w kontekście obowiązujących w Polsce i Unii Europejskiej regulacji RODO. Każdy system CRM powinien gwarantować odpowiednie mechanizmy ochrony danych, takie jak szyfrowanie, autoryzację dwuskładnikową oraz możliwość tworzenia regularnych kopii zapasowych. W przypadku systemów SaaS należy zwrócić szczególną uwagę na to, gdzie fizycznie przechowywane są dane – najlepiej, aby były one składowane na serwerach znajdujących się naterenie Unii Europejskiej lub w Polsce, co ułatwi ewentualne zarządzanie zgodnością z przepisami prawa.
Dla firm, które stawiają na pełną kontrolę nad swoimi danymi, lepszym rozwiązaniem może być wybór systemu CRM w modelu on-premise, który zapewnia większą niezależność w zakresie bezpieczeństwa.
5. Integracja z polskimi systemami handlowymi i ERP
System CRM powinien być kompatybilny z już wykorzystywanymi przez firmę systemami, takimi jak oprogramowanie ERP, systemy finansowo-księgowe czy inne narzędzia do zarządzania przedsiębiorstwem. Integracja z polskimi systemami ERP, które są powszechnie stosowane na rynku, pozwoli na automatyczne przesyłanie danych i uniknięcie błędów wynikających z ręcznego wprowadzania informacji.
6. Wsparcie techniczne w języku polskim
Wsparcie techniczne w języku polskim jest kluczowe, szczególnie gdy firma napotka problemy z użytkowaniem systemu. Polski przedsiębiorca powinien mieć pewność, że dostawca systemu CRM oferuje pomoc w rodzimym języku, zarówno w zakresie szkoleń, jak i bieżącego wsparcia technicznego. Dobrze rozwinięte wsparcie techniczne może zapewnić firmie bezproblemowe wdrożenie oraz długoterminową efektywność korzystania z systemu.
7. Ilość i jakość referencji
Opinie i referencje od innych użytkowników systemu CRM mogą być cennym źródłem informacji o jakości oprogramowania oraz doświadczeniach innych firm. Warto sprawdzić, czy dostawca oprogramowania ma doświadczenie w obsłudze firm działających w podobnej branży oraz czy jego system jest wykorzystywany przez inne przedsiębiorstwa w Polsce. Im więcej pozytywnych referencji, tym większa pewność, że system spełni oczekiwania przedsiębiorcy.
8. Doświadczenie producenta oprogramowania
Doświadczenie producenta oprogramowania jest ważnym czynnikiem, który świadczy o jego stabilności oraz zdolności do długoterminowego wsparcia produktu. Wybór dostawcy z wieloletnim doświadczeniem w branży daje większą pewność, że system będzie regularnie aktualizowany oraz że firma będzie w stanie szybko reagować na zmiany i potrzeby rynku.
9. Prezentacja i rozmowy handlowe
Etap prezentacji i rozmów handlowych jest kluczowy dla zrozumienia rzeczywistych możliwości systemu CRM. Podczas prezentacji należy zwrócić uwagę na to, jak intuicyjny jest interfejs użytkownika, jak łatwo można konfigurować system oraz jak dostawca odpowiada na pytania dotyczące specyficznych potrzeb firmy.
Transparentność ofertowa, jasne przedstawienie kosztów oraz realne terminy wdrożenia są niezwykle istotne, by uniknąć rozczarowań po zakupie.
10. Szybkość wdrożenia
Czas wdrożenia systemu CRM to kolejny aspekt, który należy wziąć pod uwagę. Wdrożenie systemu nie powinno trwać zbyt długo, ponieważ opóźnienia mogą prowadzić do utraty wydajności i wzrostu kosztów. Dlatego przedsiębiorca powinien zapytać o przewidywany czas wdrożenia, w tym szkolenie pracowników, oraz o możliwe scenariusze awaryjne w przypadku trudności w implementacji.
11. Intuicyjny interfejs
Interfejs systemu CRM powinien być intuicyjny i łatwy w obsłudze, aby pracownicy mogli szybko przyzwyczaić się do nowego narzędzia.
Złożony, trudny w obsłudze system może opóźnić proces adaptacji i zwiększyć czas potrzebny na pełne wdrożenie oprogramowania.
12. Lokalizacja systemu na rynek polski
System CRM powinien być dobrze przystosowany do polskiego rynku, co oznacza, że powinien wspierać polskie przepisy prawne (np. RODO), obsługiwać polską walutę, mieć odpowiednie mechanizmy do generowania dokumentów (np. faktur) oraz być dostępny w języku polskim. Dobrze zlokalizowany system CRM pozwala nałatwiejszą adaptację i jest bardziej efektywny w codziennej pracy.
Wybór odpowiedniego systemu CRM to decyzja, która wymaga dokładnej analizy potrzeb firmy oraz wzięcia pod uwagę szeregu kryteriów, takich jak budżet, funkcjonalność, bezpieczeństwo danych, wsparcie techniczne, a także lokalizacja systemu na polski rynek.
Polski przedsiębiorca powinien unikać pośpiesznych decyzji i dokładnie rozważyć, który system będzie najlepiej odpowiadał specyfice jego działalności. Odpowiedni system CRM może przynieść ogromne korzyści w zakresie zarządzania relacjami z klientami, poprawy efektywności sprzedaży i marketingu oraz automatyzacji wielu procesów biznesowych.